Ausgangslage
Anrufe & Rückrufe
Verpasste Anrufe und Rückrufwünsche automatisch nachverfolgen
Jeder verpasste Anruf wird automatisch erfasst, der zuständigen Person oder Abteilung zugeordnet und bis zum erfolgten Rückruf nachverfolgt. Bleibt ein Rückruf länger als vereinbart aus, erhält die zuständige Person eine Erinnerung, statt dass der Anruf in der allgemeinen Anrufliste untergeht.
Prozessarchitektur
Vom verpassten Anruf zum erledigten Rückruf.
Der Ablauf erkennt einen verpassten Anruf oder einen hinterlassenen Rückrufwunsch, ordnet ihn anhand von Rufnummer, Durchwahl oder Thema der zuständigen Person zu und hält den Fall offen, bis der Rückruf tatsächlich erfolgt ist. Bleibt der Rückruf länger als die vereinbarte Frist aus, erinnert der Ablauf automatisch, statt dass der Anruf in einer allgemeinen Liste verschwindet.
01Input
Offene Angebote und ihr Kontext kommen zusammen.
Der Ablauf beginnt nicht mit einer Nachricht, sondern mit einer Stille: ein Angebot, auf das seit Tagen keine Antwort kam. Aus dem führenden System kommen Angebot, Frist und Ansprechpartner, dazu die bisherige Korrespondenz zum Vorgang.
2 Schritte
02Process
Aus dem Stand des Vorgangs entsteht die passende Nachricht.
Der Entwurf wird aus dem Angebot selbst abgeleitet, nicht aus einer Vorlage mit Platzhaltern. Anschließend prüfen die Regeln, ob überhaupt nachgefasst werden darf; alles, was aus dem Rahmen fällt, geht an den Vertrieb.
4 Schritte
03Output
Die Nachricht geht raus, der Vorgang bleibt nachvollziehbar.
Das Nachfassen liegt in derselben Unterhaltung wie das Angebot, der Vertrieb sieht den Stand ohne Nachfrage, und jeder Versuch ist am Vorgang dokumentiert.
3 Schritte
Quelle01Verpassten Anruf erfassen
Ein verpasster Anruf oder ein hinterlassener Rückrufwunsch wird aus der Telefonanlage oder Mailbox übernommen – über Microsoft Teams Telefonie, Google Voice oder eine eigene Telefonanlage, je nach Umgebung.Details
Verpassten Anruf erfassen
Ein verpasster Anruf oder ein hinterlassener Rückrufwunsch wird aus der Telefonanlage oder Mailbox übernommen – über Microsoft Teams Telefonie, Google Voice oder eine eigene Telefonanlage, je nach Umgebung.
Schnittstellen
- Microsoft Graph API
- SharePoint API
Weiterführung
- Anrufer zuordnen
Daten02Anrufer zuordnen
Rufnummer und, falls hinterlassen, das genannte Anliegen werden gegen das CRM oder die Kontaktliste abgeglichen, um den Anrufer und sein Thema zu identifizieren.Details
Anrufer zuordnen
Rufnummer und, falls hinterlassen, das genannte Anliegen werden gegen das CRM oder die Kontaktliste abgeglichen, um den Anrufer und sein Thema zu identifizieren.
Schnittstellen
- Azure AI Document Intelligence
- Mistral OCR
- Dataverse API
Weiterführung
- Zuständigkeit bestimmen
Aktion03Zuständigkeit bestimmen
Anhand von Durchwahl, Thema oder zuletzt zuständiger Person wird ermittelt, wer den Rückruf übernehmen soll.Details
Zuständigkeit bestimmen
Anhand von Durchwahl, Thema oder zuletzt zuständiger Person wird ermittelt, wer den Rückruf übernehmen soll.
Schnittstellen
- Power Automate
- Azure Functions
- Microsoft Graph API
Weiterführung
- Rückruf-Frist setzen
Entscheidung04Rückruf-Frist setzen
Für den Fall wird eine Rückruf-Frist nach einer festen Regel gesetzt, etwa kürzer für bestehende Kunden als für allgemeine Anfragen.Details
Rückruf-Frist setzen
Für den Fall wird eine Rückruf-Frist nach einer festen Regel gesetzt, etwa kürzer für bestehende Kunden als für allgemeine Anfragen.
Schnittstellen
- Azure OpenAI GPT
- Anthropic Claude
- AI Builder
Weiterführung
- Überfälligen Rückruf klärenRegelfall
- Fälligkeit prüfenAusnahme
Freigabe05Fälligkeit prüfen
Der Ablauf prüft laufend, ob ein offener Rückruf innerhalb der gesetzten Frist erledigt wurde oder die Frist überschreitet.Details
Fälligkeit prüfen
Der Ablauf prüft laufend, ob ein offener Rückruf innerhalb der gesetzten Frist erledigt wurde oder die Frist überschreitet.
Schnittstellen
- Teams Adaptive Cards
- Power Apps
Weiterführung
- Überfälligen Rückruf klärennach Freigabe
System06Überfälligen Rückruf klären
Bei Überschreitung der Frist erhält die zuständige Person eine Erinnerung; bleibt der Rückruf weiter offen, geht der Fall an die Vertretung oder die Leitung.Details
Überfälligen Rückruf klären
Bei Überschreitung der Frist erhält die zuständige Person eine Erinnerung; bleibt der Rückruf weiter offen, geht der Fall an die Vertretung oder die Leitung.
Schnittstellen
- Dynamics 365 API
- Azure Service Bus
Weiterführung
- Rückruf abschließen
- Anrufer bei Bedarf informieren
Ergebnis07Rückruf abschließen
Sobald der Rückruf erfolgt ist, markiert die zuständige Person den Fall als erledigt, mit einer kurzen Notiz zum Ergebnis.Details
Rückruf abschließen
Sobald der Rückruf erfolgt ist, markiert die zuständige Person den Fall als erledigt, mit einer kurzen Notiz zum Ergebnis.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Weiterführung
- Rückrufhistorie ablegen
Ergebnis08Anrufer bei Bedarf informieren
Bei längerer Wartezeit erhält der Anrufer optional eine automatische Zwischennachricht, dass sein Anliegen bearbeitet wird.Details
Anrufer bei Bedarf informieren
Bei längerer Wartezeit erhält der Anrufer optional eine automatische Zwischennachricht, dass sein Anliegen bearbeitet wird.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Ergebnis09Rückrufhistorie ablegen
Jeder verpasste Anruf wird mit Zeitpunkt, zuständiger Person, Frist und Ergebnis protokolliert, durchsuchbar für spätere Auswertungen.Details
Rückrufhistorie ablegen
Jeder verpasste Anruf wird mit Zeitpunkt, zuständiger Person, Frist und Ergebnis protokolliert, durchsuchbar für spätere Auswertungen.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Systemlandschaft
Derselbe Ablauf in drei Umgebungen.
- Microsoft
Microsoft Graph API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
SharePoint API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure AI Document Intelligence
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Mistral OCR
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Dataverse API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power Automate
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure Functions
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure OpenAI GPT
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Anthropic Claude
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
AI Builder
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Teams Adaptive Cards
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power Apps
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Dynamics 365 API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure Service Bus
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power BI API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Teams Webhook
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Genutzte Schnittstellen
Google Workspace APIs
Google-Umgebung: liest verpasste Anrufe aus Google Voice und sendet Erinnerungen über Google Chat.
- Genutzte Schnittstellen
REST API
Individuelle Umgebung: verbindet die eigene Telefonanlage mit dem CRM zur Anruferzuordnung.
- Genutzte Schnittstellen
Webhook
Meldet einen verpassten Anruf sofort weiter, sobald die Telefonanlage ihn erkennt, statt auf den nächsten geplanten Lauf zu warten.
- Genutzte Schnittstellen
Microsoft Teams Telefonie
Microsoft-Umgebung: nimmt Anrufe an und meldet verpasste Anrufe an den Ablauf.
- Genutzte Schnittstellen
Google Voice
Google-Umgebung: nimmt Anrufe an und meldet verpasste Anrufe an den Ablauf.
- Mögliche Apps & Plattformen
Microsoft Teams
Anruferfassung und Erinnerung in der Microsoft-Umgebung.
- Mögliche Apps & Plattformen
Google Chat
Erinnerung an überfällige Rückrufe in der Google-Umgebung.
- Mögliche Apps & Plattformen
Eigene Telefonanlage
Anruferfassung in der selbst betriebenen Umgebung.
- Mögliche Apps & Plattformen
CRM-System
Führt Kontakte und Rückrufhistorie in der individuellen Umgebung.
Umsetzung im Kontext
Was der Ablauf leistet und was er bewusst nicht entscheidet.
Der Ablauf entscheidet nicht über den Inhalt eines Rückrufs – er sorgt nur dafür, dass der Fall offen bleibt, bis er tatsächlich erledigt ist. Was am Telefon besprochen wird, bleibt vollständig der zuständigen Person überlassen.
Die Umgebung bestimmt nur die Werkzeuge, nicht den Prozess. In einer Microsoft-365-Umgebung laufen Anruferfassung und Erinnerung über Microsoft Teams Telefonie, in einer Google-Workspace-Umgebung über Google Voice und Google Chat, in einer selbst betriebenen Umgebung über eine eigene Telefonanlage mit CRM-Anbindung. Welche Variante passt, richtet sich danach, wo der Betrieb seine Telefonie schon heute führt.
Die Zuständigkeitsregel ist eindeutig festgelegt: Durchwahl, genanntes Thema oder die zuletzt zuständige Person bestimmen, wer den Rückruf übernimmt. Lässt sich keine eindeutige Zuordnung treffen, geht der Fall an eine benannte Ausweichperson statt unbearbeitet zu bleiben.
Jeder Fall bleibt so lange offen protokolliert, bis er als erledigt markiert wird. Das schafft eine vollständige Rückrufhistorie, die zeigt, wie zuverlässig auf Anrufe reagiert wird – nicht nur im Einzelfall, sondern über die Zeit.
Zielbild
Jeder verpasste Anruf wird automatisch der zuständigen Person zugeordnet und bleibt offen, bis der Rückruf tatsächlich erfolgt ist. Überfällige Rückrufe lösen eine Erinnerung aus, bevor der Anrufer selbst nachfragen muss.
Erwarteter Nutzen
- Verpasste Anrufe gehen nicht mehr in einer allgemeinen Liste oder einem Zettel unter.
- Die Zuständigkeit für einen Rückruf wird automatisch bestimmt, statt vom Zufall abhängig zu sein.
- Überfällige Rückrufe lösen eine Erinnerung aus, bevor der Anrufer ein zweites Mal anrufen muss.
- Eine vollständige Rückrufhistorie zeigt, wie zuverlässig auf verpasste Anrufe reagiert wird.
- Anrufer erhalten bei Bedarf eine automatische Zwischennachricht statt völliger Stille.
- Der Ablauf passt sich der vorhandenen Umgebung an, statt ein zusätzliches Callcenter-Tool zur Voraussetzung zu machen.
Voraussetzungen für den Start
- 01Eine Telefonanlage oder ein Telefoniedienst, der verpasste Anrufe und Rückrufwünsche automatisch bereitstellt.
- 02Eine Zuordnungsregel zwischen Durchwahl oder Thema und der zuständigen Person oder Abteilung.
- 03Eine festgelegte Rückruf-Frist, ab der ein offener Fall als überfällig gilt.
- 04Ein CRM oder eine vergleichbare Kontaktliste, sofern Anrufer automatisch identifiziert werden sollen.
- 05Eine Entscheidung über die Umgebung: Microsoft 365, Google Workspace oder eigener Betrieb – und die passenden Zugänge dazu.
Weitere Anwendungsfälle
Passende Lösungen aus Ihrer Branche
Finanzen & Forderungen
Zahlungserinnerungen aus offenen Posten automatisch versenden
Jeder überfällige offene Posten aus Microsoft Dynamics 365 Business Central, DATEV oder dem Fachsystem wird gegen Fälligkeit, Karenz und Mahnstufe geprüft und als Erinnerung über Microsoft Outlook oder Gmail versendet. Nur gesperrte Kunden, fehlende Empfänger und Fälle außerhalb der vereinbarten Stufe gehen an die Buchhaltung; alles andere verlässt das Haus am selben Tag.
Jeder überfällige offene Posten erhält die nächste zulässige Erinnerung aus der hinterlegten Vorlage, sobald Fälligkeit und Karenz erfüllt sind. Nur gesperrte Kunden, fehlende Empfängeradressen und Beträge außerhalb der vereinbarten Stufe liegen der Buchhaltung als entscheidungsreifer Fall vor. Versand, Mahnstufe und Nachweis stehen im führenden System, nicht in einer privaten Liste.
- Microsoft Graph API
- Gmail API
- REST API
- Webhook
Termine & Einsatzplanung
Terminanfragen automatisch in den Kalender legen
Jede Terminanfrage aus Sammelpostfach, Formular oder Chat wird gegen Öffnungszeiten, Dauer und freie Fenster in Microsoft Outlook, Google Calendar oder dem Fachsystem geprüft und als verbindlicher Termin gebucht. Nur Anfragen ohne eindeutige Lücke gehen an die Disposition; die Bestätigung läuft im selben Vorgang.
Jede Terminanfrage führt zu einem geprüften Kalendereintrag oder zu einer begründeten Rückmeldung noch im selben Vorgang. Die Disposition entscheidet nur dort, wo kein eindeutiges Fenster vorliegt. Microsoft Outlook, Google Calendar oder das Fachsystem bleiben das führende System; Nexaluna verbindet sie und ersetzt sie nicht.
- Microsoft Graph API
- Google Calendar API
- REST API
- Webhook
Kundenfeedback
Kundenbewertungen und Feedback automatisch auswerten und weiterleiten
Jede Bewertung und jedes Feedback aus Online-Portalen, E-Mail oder Kontaktformular wird automatisch nach Thema und Dringlichkeit sortiert und an die richtige Stelle im Betrieb weitergeleitet. Kritische Rückmeldungen erreichen die zuständige Person sofort, statt tagelang unbeachtet in einem Postfach oder Bewertungsportal zu liegen.
Jede Bewertung wird sofort nach Thema und Dringlichkeit eingeordnet. Kritisches Feedback erreicht die zuständige Person innerhalb kurzer Zeit mit Kontext und einem Reaktionsvorschlag, unkritisches Feedback fließt gesammelt in eine laufende Auswertung nach Thema und Tonfall-Trend ein.
- Microsoft Graph API
- Google Workspace APIs
- REST API
- Webhook
Personaleinsatz
Personaleinsatzplanung und Schichtdisposition automatisch abgleichen
Verfügbarkeiten, Qualifikationen und der gemeldete Personalbedarf werden automatisch zu einem vollständigen Dienstplanvorschlag zusammengeführt. Nur echte Lücken oder Konflikte gehen an die planende Person, der Rest liegt als geprüfter Vorschlag vor der Freigabe bereit.
Verfügbarkeiten, Qualifikationen und Bedarf werden automatisch zu einem vollständigen Planvorschlag zusammengeführt. Die planende Person sieht nur die Schichten, die eine echte Entscheidung brauchen, und gibt den geprüften Gesamtplan mit einem Blick frei, statt ihn von Grund auf selbst zusammenzustellen.
- Microsoft Graph API
- Google Workspace APIs
- REST API
- Webhook
Personal & Onboarding
Bewerbungen aufnehmen und Onboarding vorbereiten
Jede Bewerbung wird am Tag des Eingangs erfasst, mit dem Stellenprofil abgeglichen und dem Fachbereich entscheidungsreif vorgelegt. Nach der Zusage entstehen Vertrag, Konten, Arbeitsmittel und Einarbeitungsplan aus demselben Vorgang, statt aus einer Kette von Zurufen.
Jede Bewerbung ist am Tag des Eingangs erfasst, vollständig geprüft und dem Fachbereich entscheidungsreif vorgelegt. Nach der Zusage laufen Vertrag, Konten, Arbeitsmittel und Einarbeitungsplan aus demselben Vorgang, und jede Entscheidung ist mit Begründung und Frist nachvollziehbar.
- Microsoft Graph API
- REST API
- Azure AI Document Intelligence
- Azure OpenAI Service
Finanzen & Belege
Reisekosten aus Belegen automatisch abrechnen
Jedes Belegfoto aus Microsoft Outlook, Gmail oder dem Fachpostfach wird ausgelesen, gegen die Reiserichtlinie geprüft und als Erstattungsantrag im führenden System vorgelegt. Nur unleserliche Aufnahmen und Beträge außerhalb der vereinbarten Grenzen gehen an den Menschen; alles andere ist am selben Tag entscheidungsreif.
Jeder Beleg hat einen Halter, eine Kostenstelle und einen nachvollziehbaren Stand. Innerhalb der Richtlinie entsteht der Antrag ohne manuelles Abtippen. Abweichungen liegen mit Belegbild und Regelverweis bei der Person, die entscheiden darf.
- Microsoft Graph API
- Gmail API
- REST API
- Azure AI Document Intelligence
Ihr nächster Schritt
Welcher Prozess kostet Ihr Team jeden Tag unnötig Zeit?
Schildern Sie uns kurz die Ausgangslage. Wir sagen offen, wo Automatisierung sinnvoll ist – und wo nicht.
