Ausgangslage
Kundenfeedback
Kundenbewertungen und Feedback automatisch auswerten und weiterleiten
Jede Bewertung und jedes Feedback aus Online-Portalen, E-Mail oder Kontaktformular wird automatisch nach Thema und Dringlichkeit sortiert und an die richtige Stelle im Betrieb weitergeleitet. Kritische Rückmeldungen erreichen die zuständige Person sofort, statt tagelang unbeachtet in einem Postfach oder Bewertungsportal zu liegen.
Prozessarchitektur
Von der einzelnen Bewertung zur passenden Reaktion.
Der Ablauf sammelt Bewertungen und Feedback aus allen genutzten Kanälen, erkennt Thema, Tonfall und Dringlichkeit und leitet jeden Fall an die passende Stelle weiter. Unkritisches Feedback wird gesammelt ausgewertet, kritische Einzelfälle gehen sofort an eine benannte Person – eine Reaktion formuliert immer ein Mensch, nie automatisch der Ablauf selbst.
01Input
Offene Angebote und ihr Kontext kommen zusammen.
Der Ablauf beginnt nicht mit einer Nachricht, sondern mit einer Stille: ein Angebot, auf das seit Tagen keine Antwort kam. Aus dem führenden System kommen Angebot, Frist und Ansprechpartner, dazu die bisherige Korrespondenz zum Vorgang.
2 Schritte
02Process
Aus dem Stand des Vorgangs entsteht die passende Nachricht.
Der Entwurf wird aus dem Angebot selbst abgeleitet, nicht aus einer Vorlage mit Platzhaltern. Anschließend prüfen die Regeln, ob überhaupt nachgefasst werden darf; alles, was aus dem Rahmen fällt, geht an den Vertrieb.
4 Schritte
03Output
Die Nachricht geht raus, der Vorgang bleibt nachvollziehbar.
Das Nachfassen liegt in derselben Unterhaltung wie das Angebot, der Vertrieb sieht den Stand ohne Nachfrage, und jeder Versuch ist am Vorgang dokumentiert.
3 Schritte
Quelle01Feedback erfassen
Eine neue Bewertung oder Rückmeldung kommt über ein Bewertungsportal, ein Kontaktformular oder eine E-Mail herein – über Microsoft Power Automate, Google Apps Script oder ein eigenes Sammelpostfach, je nach Umgebung.Details
Feedback erfassen
Eine neue Bewertung oder Rückmeldung kommt über ein Bewertungsportal, ein Kontaktformular oder eine E-Mail herein – über Microsoft Power Automate, Google Apps Script oder ein eigenes Sammelpostfach, je nach Umgebung.
Schnittstellen
- Microsoft Graph API
- SharePoint API
Weiterführung
- Kontext ergänzen
Daten02Kontext ergänzen
Bestehende Kundendaten und frühere Bewertungen derselben Person werden aus dem CRM oder dem Kassensystem ergänzt, soweit vorhanden.Details
Kontext ergänzen
Bestehende Kundendaten und frühere Bewertungen derselben Person werden aus dem CRM oder dem Kassensystem ergänzt, soweit vorhanden.
Schnittstellen
- Azure AI Document Intelligence
- Mistral OCR
- Dataverse API
Weiterführung
- Thema und Tonfall erkennen
Aktion03Thema und Tonfall erkennen
Ein Sprachmodell liest den Text und ordnet ihn einem Thema zu (Produkt, Service, Lieferung, Preis) sowie einem Tonfall von deutlich positiv bis deutlich negativ.Details
Thema und Tonfall erkennen
Ein Sprachmodell liest den Text und ordnet ihn einem Thema zu (Produkt, Service, Lieferung, Preis) sowie einem Tonfall von deutlich positiv bis deutlich negativ.
Schnittstellen
- Power Automate
- Azure Functions
- Microsoft Graph API
Weiterführung
- Dringlichkeit prüfen
Entscheidung04Dringlichkeit prüfen
Der Ablauf prüft, ob Bewertung, Tonfall und Thema die festgelegte Schwelle für eine kritische Rückmeldung überschreiten, etwa bei sehr negativer Bewertung oder einer öffentlich sichtbaren Plattform.Details
Dringlichkeit prüfen
Der Ablauf prüft, ob Bewertung, Tonfall und Thema die festgelegte Schwelle für eine kritische Rückmeldung überschreiten, etwa bei sehr negativer Bewertung oder einer öffentlich sichtbaren Plattform.
Schnittstellen
- Azure OpenAI GPT
- Anthropic Claude
- AI Builder
Weiterführung
- Unkritisches Feedback einordnenRegelfall
- Kritischen Fall vorlegenAusnahme
Freigabe05Kritischen Fall vorlegen
Bei Überschreitung der Schwelle erhält die zuständige Person Text, Kontext und Vorschlag für eine Reaktion, bevor öffentlich oder direkt geantwortet wird.Details
Kritischen Fall vorlegen
Bei Überschreitung der Schwelle erhält die zuständige Person Text, Kontext und Vorschlag für eine Reaktion, bevor öffentlich oder direkt geantwortet wird.
Schnittstellen
- Teams Adaptive Cards
- Power Apps
Weiterführung
- Unkritisches Feedback einordnennach Freigabe
System06Unkritisches Feedback einordnen
Feedback unterhalb der Schwelle wird nach Thema in die laufende Auswertung eingeordnet, ohne einen Einzelfall auszulösen.Details
Unkritisches Feedback einordnen
Feedback unterhalb der Schwelle wird nach Thema in die laufende Auswertung eingeordnet, ohne einen Einzelfall auszulösen.
Schnittstellen
- Dynamics 365 API
- Azure Service Bus
Weiterführung
- Reaktion abschließen
- Verantwortliche informieren
Ergebnis07Reaktion abschließen
Bei kritischen Fällen wird die freigegebene Reaktion auf dem ursprünglichen Kanal veröffentlicht oder direkt an die Person gesendet.Details
Reaktion abschließen
Bei kritischen Fällen wird die freigegebene Reaktion auf dem ursprünglichen Kanal veröffentlicht oder direkt an die Person gesendet.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Weiterführung
- Feedback archivieren
Ergebnis08Verantwortliche informieren
Eine tägliche oder wöchentliche Übersicht zeigt Themenverteilung, Tonfall-Trend und offene kritische Fälle.Details
Verantwortliche informieren
Eine tägliche oder wöchentliche Übersicht zeigt Themenverteilung, Tonfall-Trend und offene kritische Fälle.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Ergebnis09Feedback archivieren
Jede Bewertung wird mit Thema, Tonfall, Dringlichkeit und getroffener Reaktion abgelegt, durchsuchbar für spätere Auswertungen.Details
Feedback archivieren
Jede Bewertung wird mit Thema, Tonfall, Dringlichkeit und getroffener Reaktion abgelegt, durchsuchbar für spätere Auswertungen.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Systemlandschaft
Derselbe Ablauf in drei Umgebungen.
- Microsoft
Microsoft Graph API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
SharePoint API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure AI Document Intelligence
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Mistral OCR
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Dataverse API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power Automate
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure Functions
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure OpenAI GPT
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Anthropic Claude
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
AI Builder
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Teams Adaptive Cards
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power Apps
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Dynamics 365 API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure Service Bus
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power BI API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Teams Webhook
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Genutzte Schnittstellen
Google Workspace APIs
Google-Umgebung: liest Feedback aus Gmail und sendet Benachrichtigungen über Google Chat.
- Genutzte Schnittstellen
REST API
Individuelle Umgebung: liest Bewertungen direkt von Bewertungsportalen und schreibt sie ins CRM.
- Genutzte Schnittstellen
Webhook
Meldet eine neue Bewertung sofort weiter, sobald ein angebundenes Portal sie veröffentlicht, statt auf den nächsten geplanten Lauf zu warten.
- Genutzte Schnittstellen
Azure AI Language
Erkennt Thema und Tonfall des Feedbacks in der Microsoft-Umgebung.
- Genutzte Schnittstellen
Google Cloud Natural Language API
Erkennt Thema und Tonfall des Feedbacks in der Google-Umgebung.
- Mögliche Apps & Plattformen
Microsoft Teams und Microsoft Outlook
Benachrichtigung und Sammelpostfach in der Microsoft-Umgebung.
- Mögliche Apps & Plattformen
Gmail und Google Chat
Sammelpostfach und Benachrichtigung in der Google-Umgebung.
- Mögliche Apps & Plattformen
Google Business Profile und Bewertungsportale
Quelle öffentlich sichtbarer Bewertungen, unabhängig von der gewählten Umgebung.
- Mögliche Apps & Plattformen
CRM-System
Führt Kundendaten und frühere Rückmeldungen in der individuellen Umgebung.
Umsetzung im Kontext
Was der Ablauf leistet und was er bewusst nicht entscheidet.
Der Ablauf entscheidet nicht über den Inhalt einer Reaktion – er sortiert und leitet weiter. Was auf eine kritische Bewertung geantwortet wird, entscheidet immer ein Mensch, der Ablauf legt nur den Fall mit Kontext und einem Vorschlag vor.
Die Umgebung bestimmt nur die Werkzeuge, nicht den Prozess. In einer Microsoft-365-Umgebung laufen Erkennung und Benachrichtigung über Power Automate und Teams, in einer Google-Workspace-Umgebung über Apps Script und Gmail, in einer selbst betriebenen Umgebung über eine eigene Integration zwischen Bewertungsportalen und CRM. Welche Variante passt, hängt davon ab, wo der Betrieb seine Kundenkommunikation schon heute führt.
Die Dringlichkeitsregel ist eindeutig festgelegt: eine Kombination aus sehr negativem Tonfall, öffentlicher Sichtbarkeit des Kanals und, falls vorhanden, dem Wert des Kunden bestimmt, ob ein Fall sofort vorgelegt wird. Uneindeutige Fälle – etwa ein sarkastischer Kommentar, der schwer einzuordnen ist – gehen im Zweifel als kritisch an die zuständige Person, nicht automatisch in die unkritische Sammlung.
Alle ausgewerteten Bewertungen bleiben durchsuchbar abgelegt, mit Thema, Tonfall und getroffener Reaktion. So lässt sich über die Zeit erkennen, ob ein wiederkehrendes Thema echten Handlungsbedarf anzeigt, statt jede Bewertung isoliert zu betrachten.
Zielbild
Jede Bewertung wird sofort nach Thema und Dringlichkeit eingeordnet. Kritisches Feedback erreicht die zuständige Person innerhalb kurzer Zeit mit Kontext und einem Reaktionsvorschlag, unkritisches Feedback fließt gesammelt in eine laufende Auswertung nach Thema und Tonfall-Trend ein.
Erwarteter Nutzen
- Kritisches Feedback erreicht die zuständige Person innerhalb kurzer Zeit statt erst bei zufälliger Entdeckung.
- Bewertungen aus allen Kanälen werden einheitlich nach Thema und Tonfall ausgewertet, nicht mehr pro Kanal einzeln.
- Die Reaktion auf einen kritischen Fall bleibt immer eine menschliche Entscheidung, der Ablauf bereitet nur vor.
- Wiederkehrende Themen werden über die laufende Auswertung sichtbar, nicht erst nach einer manuellen Sammelauswertung.
- Positives Feedback geht nicht verloren, sondern fließt in dieselbe Auswertung wie kritisches ein.
- Der Ablauf passt sich der vorhandenen Umgebung an, statt ein zusätzliches Reputationsmanagement-Tool zur Voraussetzung zu machen.
Voraussetzungen für den Start
- 01Zugriff auf die genutzten Bewertungsportale und Kontaktkanäle, aus denen Feedback automatisch gelesen werden kann.
- 02Eine festgelegte Schwelle, ab welcher Kombination aus Tonfall und Sichtbarkeit ein Fall als kritisch gilt.
- 03Eine benannte Zuständigkeit für kritische Fälle je Kanal oder Themenbereich.
- 04Ein CRM oder eine vergleichbare Ablage für Kundendaten, sofern frühere Bewertungen einbezogen werden sollen.
- 05Eine Entscheidung über die Umgebung: Microsoft 365, Google Workspace oder eigener Betrieb – und die passenden Zugänge dazu.
Weitere Anwendungsfälle
Passende Lösungen aus Ihrer Branche
Personaleinsatz
Personaleinsatzplanung und Schichtdisposition automatisch abgleichen
Verfügbarkeiten, Qualifikationen und der gemeldete Personalbedarf werden automatisch zu einem vollständigen Dienstplanvorschlag zusammengeführt. Nur echte Lücken oder Konflikte gehen an die planende Person, der Rest liegt als geprüfter Vorschlag vor der Freigabe bereit.
Verfügbarkeiten, Qualifikationen und Bedarf werden automatisch zu einem vollständigen Planvorschlag zusammengeführt. Die planende Person sieht nur die Schichten, die eine echte Entscheidung brauchen, und gibt den geprüften Gesamtplan mit einem Blick frei, statt ihn von Grund auf selbst zusammenzustellen.
- Microsoft Graph API
- Google Workspace APIs
- REST API
- Webhook
Vertrieb & Angebote
Offene Angebote automatisch nachfassen
Jedes Angebot, auf das keine Antwort kommt, wird automatisch nachgefasst – im vereinbarten Abstand und in derselben Unterhaltung wie das Angebot selbst. Der Ablauf setzt auf der vorhandenen Umgebung auf, ob Microsoft 365, Google Workspace oder eigenes ERP, und der Vertrieb entscheidet nur die Ausnahmen.
Jedes offene Angebot hat einen definierten Nachfass-Weg, der ohne Erinnerung eines Menschen funktioniert. Der Vertrieb sieht, welche Angebote noch leben, und wird nur dort gebraucht, wo eine Entscheidung ansteht. Am Ende steht zu jedem Angebot eine nachvollziehbare Reihe von Versuchen statt einer Vermutung.
- Microsoft Graph API
- Microsoft Dynamics 365 Sales API
- Gmail API
- Google Sheets API
E-Mail & Eingangskanäle
Posteingänge automatisch verstehen und verteilen
KI erkennt Anliegen, Anhänge und Prioritäten und führt jede Nachricht kontrolliert in den passenden Folgeprozess.
Kürzere Reaktionszeiten, konsistente Zuständigkeiten und ein nachvollziehbarer Status ab dem ersten Kundenkontakt.
- Microsoft Graph / Gmail API
- CRM- oder Ticket-API
- Webhook / REST
- Outlook & Microsoft Teams
Vertrieb & Angebote
Angebote aus Kundenanfragen automatisch erstellen
Jede Kundenanfrage aus Sammelpostfach und Formular wird ausgelesen, gegen Artikelstamm und vereinbarte Konditionen kalkuliert und als vollständiges Angebot versendet. Nur Positionen ohne Treffer oder Rabatte außerhalb der Regeln gehen an den Innendienst; alles andere verlässt das Haus am selben Tag.
Jede Anfrage führt am selben Tag zu einem vollständigen Angebot mit Nummer, Positionen und Gültigkeit. Der Innendienst entscheidet nur dort, wo die Zuordnung fehlt oder der Preis die vereinbarten Regeln verlässt, und jede dieser Entscheidungen bleibt mit ihrer Grundlage am Vorgang.
- Microsoft Graph / Gmail API
- Azure AI Document Intelligence / Google Document AI
- Azure OpenAI Service / Vertex AI / Ollama
- ERP REST / OData / Google Sheets API
Finanzen & Forderungen
Zahlungserinnerungen aus offenen Posten automatisch versenden
Jeder überfällige offene Posten aus Microsoft Dynamics 365 Business Central, DATEV oder dem Fachsystem wird gegen Fälligkeit, Karenz und Mahnstufe geprüft und als Erinnerung über Microsoft Outlook oder Gmail versendet. Nur gesperrte Kunden, fehlende Empfänger und Fälle außerhalb der vereinbarten Stufe gehen an die Buchhaltung; alles andere verlässt das Haus am selben Tag.
Jeder überfällige offene Posten erhält die nächste zulässige Erinnerung aus der hinterlegten Vorlage, sobald Fälligkeit und Karenz erfüllt sind. Nur gesperrte Kunden, fehlende Empfängeradressen und Beträge außerhalb der vereinbarten Stufe liegen der Buchhaltung als entscheidungsreifer Fall vor. Versand, Mahnstufe und Nachweis stehen im führenden System, nicht in einer privaten Liste.
- Microsoft Graph API
- Gmail API
- REST API
- Webhook
Buchhaltung & Rechnungen
E-Rechnungen automatisch erstellen und versenden
Jede freigegebene Ausgangsrechnung wird als strukturierte E-Rechnung im Format XRechnung oder ZUGFeRD erzeugt, auf ihre Pflichtangaben geprüft und über den vereinbarten Kanal versendet. Nur Rechnungen mit unvollständigen oder widersprüchlichen Angaben gehen vorher an die Buchhaltung, alles andere verlässt das Haus im selben Lauf.
Jede freigegebene Rechnung wird im selben Lauf als konforme E-Rechnung erzeugt, geprüft und über den vereinbarten Kanal versendet. Die Buchhaltung korrigiert nur unvollständige oder widersprüchliche Angaben, und jede versendete Fassung ist mit ihrem Versandnachweis revisionssicher abgelegt.
- REST API
- ZUGFeRD und XRechnung
- Microsoft Graph API
- Gmail API
Ihr nächster Schritt
Welcher Prozess kostet Ihr Team jeden Tag unnötig Zeit?
Schildern Sie uns kurz die Ausgangslage. Wir sagen offen, wo Automatisierung sinnvoll ist – und wo nicht.
