Ausgangslage
Gastkommunikation & Telefonie
KI-Telefonassistent für Reservierung und Bestellung
Jeder Anruf wird angenommen, auch mitten im Service und lange nach Feierabend: Der Sprachagent reserviert Tische, nimmt Bestellungen auf und beantwortet Fragen zur Karte aus dem gepflegten Bestand des Hauses. Küche, Reservierungsbuch und Gast erhalten dieselbe Information in derselben Minute.
Prozessarchitektur
Vom Klingeln zur bestätigten Reservierung oder Bestellung.
Die Kette verbindet die Telefonanlage mit dem Reservierungsbuch, dem Kassensystem und dem gepflegten Wissen über Karte und Haus. Jedes Gespräch endet entweder mit einem angelegten Vorgang oder mit einer Notiz für den Service, nie mit einem verlorenen Anruf.
01Input
Anruf & Kontext
Anrufe und Nachrichten laufen in einen Vorgang. Gastprofil, Historie und der geprüfte Wissensbestand zu Karte und Haus stehen vor dem ersten Satz bereit.
4 Schritte
02Process
Gespräch & Prüfung
Der Sprachagent klärt das Anliegen, beantwortet Fragen aus der Karte, prüft Kapazität und Regeln und legt den Vorgang an. Was nicht eindeutig ist, geht an den Service.
8 Schritte
03Output
Bestätigung & Nachweis
Gast, Küche und Service erhalten dieselbe Information, das Gespräch wird protokolliert und offene Fragen fließen in die Pflege des Wissensbestands zurück.
4 Schritte
Quelle01Anruf annehmen
Der SIP-Trunk der Telefonanlage leitet Anrufe außerhalb der Servicezeiten und bei besetzter Leitung an den Sprachagenten, der das Gespräch nach zwei Klingelzeichen aufnimmt.Details
Anruf annehmen
Der SIP-Trunk der Telefonanlage leitet Anrufe außerhalb der Servicezeiten und bei besetzter Leitung an den Sprachagenten, der das Gespräch nach zwei Klingelzeichen aufnimmt.
Schnittstellen
- Microsoft Graph API
- SharePoint API
Weiterführung
- Gast erkennen
Quelle02Nachricht aufnehmen
Nachrichten aus der WhatsApp Business Platform und dem Chat auf der Restaurant-Website laufen in denselben Vorgang, damit Gast und Anliegen nur einmal geführt werden.Details
Nachricht aufnehmen
Nachrichten aus der WhatsApp Business Platform und dem Chat auf der Restaurant-Website laufen in denselben Vorgang, damit Gast und Anliegen nur einmal geführt werden.
Schnittstellen
- Microsoft Graph API
- SharePoint API
Weiterführung
- Gast erkennen
Daten03Gast erkennen
Über die Nexaluna Agent API werden Rufnummer, bisherige Reservierungen, Tischwünsche und hinterlegte Allergien geladen, sofern der Gast bereits bekannt ist.Details
Gast erkennen
Über die Nexaluna Agent API werden Rufnummer, bisherige Reservierungen, Tischwünsche und hinterlegte Allergien geladen, sofern der Gast bereits bekannt ist.
Schnittstellen
- Azure AI Document Intelligence
- Mistral OCR
- Dataverse API
Weiterführung
- Wissensbestand laden
Daten04Wissensbestand laden
Speisekarte, Tageskarte, Öffnungszeiten und die Texte der Website liegen als durchsuchbare Abschnitte in Qdrant und stehen dem Gespräch als geprüfte Quelle bereit.Details
Wissensbestand laden
Speisekarte, Tageskarte, Öffnungszeiten und die Texte der Website liegen als durchsuchbare Abschnitte in Qdrant und stehen dem Gespräch als geprüfte Quelle bereit.
Schnittstellen
- Azure AI Document Intelligence
- Mistral OCR
- Dataverse API
Weiterführung
- Gespräch führen
Aktion05Gespräch führen
ElevenLabs Conversational AI spricht mit dem Gast in natürlicher Sprache, erfragt fehlende Angaben wie Datum, Personenzahl oder Abholzeit und hält den Gesprächsstand fest.Details
Gespräch führen
ElevenLabs Conversational AI spricht mit dem Gast in natürlicher Sprache, erfragt fehlende Angaben wie Datum, Personenzahl oder Abholzeit und hält den Gesprächsstand fest.
Schnittstellen
- Power Automate
- Azure Functions
- Microsoft Graph API
Weiterführung
- Anliegen einordnen
- Service übernimmtGast will Person
Entscheidung06Anliegen einordnen
Das Gespräch wird einer von drei Spuren zugeordnet: Auskunft zu Karte und Haus, Tischreservierung oder Bestellung zur Abholung beziehungsweise Lieferung.Details
Anliegen einordnen
Das Gespräch wird einer von drei Spuren zugeordnet: Auskunft zu Karte und Haus, Tischreservierung oder Bestellung zur Abholung beziehungsweise Lieferung.
Schnittstellen
- Azure OpenAI GPT
- Anthropic Claude
- AI Builder
Weiterführung
- Auskunft gebenAuskunft
- Tisch prüfenReservierung
- Bestellung aufnehmenBestellung
Aktion07Auskunft geben
Fragen zu Gerichten, Allergenen, Öffnungszeiten und Anfahrt werden aus dem hinterlegten Wissensbestand beantwortet; ohne belegte Fundstelle sagt der Agent das offen.Details
Auskunft geben
Fragen zu Gerichten, Allergenen, Öffnungszeiten und Anfahrt werden aus dem hinterlegten Wissensbestand beantwortet; ohne belegte Fundstelle sagt der Agent das offen.
Schnittstellen
- Power Automate
- Azure Functions
- Microsoft Graph API
Weiterführung
- Gespräch protokollieren
- Wissenslücken auswerten
Aktion08Tisch prüfen
Für den gewünschten Zeitraum wird die freie Kapazität über die REST API des Reservierungssystems abgefragt und bei Bedarf eine nahe liegende Alternative vorgeschlagen.Details
Tisch prüfen
Für den gewünschten Zeitraum wird die freie Kapazität über die REST API des Reservierungssystems abgefragt und bei Bedarf eine nahe liegende Alternative vorgeschlagen.
Schnittstellen
- Power Automate
- Azure Functions
- Microsoft Graph API
Weiterführung
- Machbarkeit prüfen
Aktion09Bestellung aufnehmen
Gerichte werden gegen die aktuelle Karte aufgelöst, Zusatzwünsche und Allergene vermerkt, der Preis summiert und die Bestellung dem Gast im Gespräch wiederholt.Details
Bestellung aufnehmen
Gerichte werden gegen die aktuelle Karte aufgelöst, Zusatzwünsche und Allergene vermerkt, der Preis summiert und die Bestellung dem Gast im Gespräch wiederholt.
Schnittstellen
- Power Automate
- Azure Functions
- Microsoft Graph API
Weiterführung
- Machbarkeit prüfen
Entscheidung10Machbarkeit prüfen
Kapazität in Küche und Saal, Vorlaufzeit und Mindestbestellwert werden gegen hinterlegte Regeln geprüft, bevor der Vorgang verbindlich bestätigt wird.Details
Machbarkeit prüfen
Kapazität in Küche und Saal, Vorlaufzeit und Mindestbestellwert werden gegen hinterlegte Regeln geprüft, bevor der Vorgang verbindlich bestätigt wird.
Schnittstellen
- Azure OpenAI GPT
- Anthropic Claude
- AI Builder
Weiterführung
- Vorgang anlegen
- Service übernimmtSonderfall
Freigabe11Service übernimmt
Große Gruppen, Veranstaltungen, Beschwerden und jeder ausdrückliche Wunsch nach einer Person gehen mit vollständiger Gesprächsnotiz an die Servicekraft.Details
Service übernimmt
Große Gruppen, Veranstaltungen, Beschwerden und jeder ausdrückliche Wunsch nach einer Person gehen mit vollständiger Gesprächsnotiz an die Servicekraft.
Schnittstellen
- Teams Adaptive Cards
- Power Apps
Weiterführung
- Vorgang anlegenNach Freigabe
System12Vorgang anlegen
Reservierung oder Bestellung wird über die REST API im Reservierungs- und Kassensystem angelegt, mit Schlüssel gegen Doppelbuchung bei Verbindungsabbruch.Details
Vorgang anlegen
Reservierung oder Bestellung wird über die REST API im Reservierungs- und Kassensystem angelegt, mit Schlüssel gegen Doppelbuchung bei Verbindungsabbruch.
Schnittstellen
- Dynamics 365 API
- Azure Service Bus
Weiterführung
- Gast bestätigen
- Betrieb informieren
Ergebnis13Gast bestätigen
Der Gast erhält die Bestätigung mit Uhrzeit, Personenzahl oder Bestellinhalt per SMS, E-Mail oder auf demselben Nachrichtenkanal, über den er sich gemeldet hat.Details
Gast bestätigen
Der Gast erhält die Bestätigung mit Uhrzeit, Personenzahl oder Bestellinhalt per SMS, E-Mail oder auf demselben Nachrichtenkanal, über den er sich gemeldet hat.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Weiterführung
- Gespräch protokollieren
Ergebnis14Betrieb informieren
Küche und Service bekommen die Bestellung als Bon und die Reservierung in der Tagesübersicht, ohne dass jemand einen Zettel abtippen muss.Details
Betrieb informieren
Küche und Service bekommen die Bestellung als Bon und die Reservierung in der Tagesübersicht, ohne dass jemand einen Zettel abtippen muss.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Ergebnis15Gespräch protokollieren
Zusammenfassung, Zeitpunkt, Kanal und getroffene Entscheidung werden am Gastvorgang abgelegt, damit jeder Schritt später nachvollziehbar bleibt.Details
Gespräch protokollieren
Zusammenfassung, Zeitpunkt, Kanal und getroffene Entscheidung werden am Gastvorgang abgelegt, damit jeder Schritt später nachvollziehbar bleibt.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Weiterführung
- Wissenslücken auswerten
Ergebnis16Wissenslücken auswerten
Fragen ohne belegte Antwort sammelt eine wöchentliche Übersicht; daraus werden Speisekarte, Website-Texte und Regeln des Agenten nachgeschärft.Details
Wissenslücken auswerten
Fragen ohne belegte Antwort sammelt eine wöchentliche Übersicht; daraus werden Speisekarte, Website-Texte und Regeln des Agenten nachgeschärft.
Schnittstellen
- Power BI API
- Teams Webhook
Systemlandschaft
Telefonanlage, Reservierungsbuch und Karte im Zusammenspiel.
- Microsoft
Microsoft Graph API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
SharePoint API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure AI Document Intelligence
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Mistral OCR
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Dataverse API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power Automate
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure Functions
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure OpenAI GPT
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Anthropic Claude
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
AI Builder
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Teams Adaptive Cards
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power Apps
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Dynamics 365 API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Azure Service Bus
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Power BI API
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Microsoft
Teams Webhook
Möglicher Baustein für die Microsoft-Systemvariante.
- Genutzte Schnittstellen
SIP-Trunk
Nimmt den Anruf über die bestehende Telefonanlage entgegen und übergibt ihn ohne neue Rufnummer an den Sprachagenten.
- Genutzte Schnittstellen
ElevenLabs Conversational AI
Führt das Gespräch in natürlicher Sprache, erkennt das Anliegen und fragt fehlende Angaben nach.
- Genutzte Schnittstellen
Nexaluna Agent API
Findet Gast, bisherige Reservierungen und offene Bestellungen während des Gesprächs und schreibt die Notiz zurück.
- Genutzte Schnittstellen
Qdrant
Hält Speisekarte, Tageskarte und Website-Texte als durchsuchbaren Bestand, aus dem Antworten belegt werden.
- Genutzte Schnittstellen
REST API
Legt Reservierung und Bestellung im Reservierungs- und Kassensystem an und fragt freie Kapazitäten ab.
- Genutzte Schnittstellen
WhatsApp Business Platform
Nimmt Nachrichten auf dem Kanal an, den viele Gäste ohnehin nutzen, und sendet die Bestätigung dorthin zurück.
- Mögliche Apps & Plattformen
OpenTable
Reservierungsbuch, das der Service unverändert weiter bedient, ergänzt um die Buchungen aus dem Gespräch.
- Mögliche Apps & Plattformen
resmio
Alternative für Häuser, die ihr Reservierungsbuch bereits hier führen, mit denselben Regeln für Kapazität und Vorlauf.
- Mögliche Apps & Plattformen
Lightspeed Restaurant
Kassensystem, in dem Bestellungen als Bon in der Küche landen und abgerechnet werden.
- Mögliche Apps & Plattformen
WhatsApp Business
Nachrichtenkanal für Gäste, die lieber schreiben als anrufen, mit derselben Auskunft wie am Telefon.
- Mögliche Apps & Plattformen
Nexaluna Agent Console
Oberfläche für den Betrieb: Gesprächsverläufe, Sonderfälle zur Freigabe und die Pflege des Wissensbestands.
Umsetzung im Kontext
Im laufenden Service belastbar.
Der Ablauf ersetzt kein System, sondern verbindet die vorhandenen: Die Rufnummer bleibt unverändert, das Reservierungsbuch bleibt das führende System für Tische, das Kassensystem bleibt es für Bestellungen. Der Sprachagent ist der zusätzliche Kanal davor, nicht ein neues Programm daneben.
Antworten auf Fragen zur Karte stammen ausschließlich aus einem gepflegten Bestand: Speisekarte, Tageskarte, Öffnungszeiten und die Texte der Website liegen abschnittsweise durchsuchbar vor. Findet der Agent keine belegte Stelle, sagt er das und bietet den Rückruf an, statt eine Zutat oder ein Allergen zu erfinden.
Die Grenzen sind Teil der Einrichtung: bis zu welcher Gruppengröße selbst reserviert wird, ab wann eine Anzahlung nötig ist, welche Vorlaufzeit die Küche für eine Abholung braucht und zu welchen Zeiten gar nicht angenommen wird. Alles darüber geht an den Service, mit vollständigem Gesprächsverlauf.
Personenbezogene Daten fallen an: Name, Rufnummer, gelegentlich ein Hinweis auf eine Unverträglichkeit. Der Verarbeitungsort wird festgelegt, der Hinweis auf die Aufzeichnung steht am Anfang des Gesprächs, und für die Aufbewahrung der Mitschnitte und Protokolle gilt eine feste Frist.
Zielbild
Anrufe und Nachrichten werden rund um die Uhr angenommen und führen zu einem Eintrag im Reservierungsbuch, einer Bestellung im Kassensystem oder einer belegten Auskunft. Der Service greift nur noch dort ein, wo eine Entscheidung des Hauses nötig ist, und sieht jeden Vorgang mit vollständiger Notiz.
Erwarteter Nutzen
- Anrufe werden auch mitten im Service und nach Feierabend angenommen, statt unbeantwortet zu bleiben.
- Reservierungen stehen unmittelbar im Reservierungsbuch, ohne dass jemand einen Zettel überträgt.
- Wiederkehrende Fragen zu Karte, Allergenen und Öffnungszeiten binden keine erfahrene Servicekraft mehr.
- Bestellungen zur Abholung erreichen die Küche als Bon mit denselben Angaben, die der Gast gehört hat.
- Der Service behält die Entscheidung über Gruppen, Veranstaltungen und Sonderwünsche und bekommt dafür die vollständige Notiz.
- Offene Fragen aus den Gesprächen zeigen, wo Karte und Website unklar sind, und lassen sich gezielt nachschärfen.
Voraussetzungen für den Start
- 01Eine Telefonanlage mit SIP-Trunk oder ein Anbieter, der eine Weiterleitung der Rufnummer an den Agenten erlaubt.
- 02Ein Reservierungssystem mit dokumentierter Schnittstelle und einem technischen Zugang mit Schreibrechten.
- 03Eine gepflegte, aktuelle Speisekarte mit Preisen, Zusatzstoffen und Allergenen in maschinenlesbarer Form.
- 04Festgelegte Regeln für Kapazität, Gruppengröße, Vorlaufzeit und Mindestbestellwert.
- 05Eine benannte Person je Schicht, die Sonderfälle aus dem Agenten übernimmt.
- 06Eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung, ein Hinweis auf die Aufzeichnung und eine Aufbewahrungsfrist für Mitschnitte und Protokolle.
Ihr nächster Schritt
Welcher Prozess kostet Ihr Team jeden Tag unnötig Zeit?
Schildern Sie uns kurz die Ausgangslage. Wir sagen offen, wo Automatisierung sinnvoll ist – und wo nicht.
